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凤凰网财经启阳路4号文丨彭彬 杨芳 实习生 张军 李军媚

无一幸免！收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生状况都难以保障？微博大V“花总丢了金箍棒”（下称“花总”）用一个约11分钟视频曝光了五星酒店卫生乱象，一块脏浴巾擦遍了杯子和厕所。

花总在接受凤凰网财经启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）专访时表示，涉事的酒店可能在接下来一两个月会整改，然后恢复如初，没被曝光的酒店，可能保持原样。

启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）试图联系涉事的五星级酒店，截至发稿，总计14家涉事酒店，其中仅有2家正面回应。

启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）调查发现，酒店卫生打扫时“一抹到底”不足为奇，服务员的工作量和工资挂钩。一位普通酒店工作人员还透露，“床单一般没有明显脏的痕迹都不会换。”

此外，许多酒店还存在随意涨价问题，携程等平台还被爆出大数据杀熟等问题。值得一提的是，一些酒店还沦为“招嫖基地”。

14家酒店仅2家正面回应

花总曝光的视频长达11分钟，被曝光的酒店均为颇具名气的五星级连锁酒店，包括希尔顿集团旗下北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店、万豪集团旗下上海宝格丽酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店，凯悦集团旗下北京柏悦酒店、香格里拉集团名下福州香格里拉酒店、四季集团名下上海四季酒店、文华东方集团名下上海浦东文华东方酒店、立鼎世集团名下上海璞丽酒店、安缦集团名下北京颐和安缦酒店、香港上海大酒店公司名下半岛北京王府半岛酒店等，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

花总拍摄的视频标题为《杯子的秘密：你说不知道的酒店潜规则》，视频中上述涉事酒店均存在“一抹到底”的情况，比如有的服务员用同一张毛巾擦拭杯具、坐便器、浴室和洗手池，使用脏浴巾擦拭口杯，用洗发水浸泡杯具，用浴巾擦浴室玻璃及地板等。

图示|问题酒店被曝光的不卫生行为  据视频整理

花总曝光的情况是否属实？启阳路4号向涉事的14家进行了求证。

南昌喜来登：需要鉴定和核实，未有授权做声明。稍后再回复。市场销售则表示，总监：还在调查中。

丽思卡尔顿：（公关部）：酒店管理层非常重视。第一时间就调查，调查结果稍后给回应。

上海外滩华尔道夫酒店：（公关部）： 昨晚第一时间上报管理层，昨晚已经成立专门调查小组，确定视频真实性。管理层非常重视，还在调查中。今天调查结果出来回应。

上海宝格丽：前台转接公关部，但无人接听。

北京康莱德酒店：正在核实，稍后回复。

福州香格里拉酒店：视频情况属实，违反了酒店卫生标准，首先向公众进行真诚的道歉。未来会加强客房卫生管理和员工培训。属于酒店管理问题，不会对视频中员工进行相应处罚。

上海四季酒店：公关部：还在调查中，结果稍后回复。

上海世贸皇家艾美酒店（公关部）：调查中，今天之内回复。

北京颐和安缦酒店：公关部：调查中，稍后回复。

上海璞丽酒店：（公关部）：暂时不方便回应，还在内部调查中。

贵阳贵航喜来登酒店：还在调查中，今天之内会回复。

图示|相关酒店回应

大V预计曝光效果只有一两个月

据花总介绍，自己由于工作关系，有可能是中国住酒店最多的人，入住147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个夜晚。

花总表示，自己在去年入驻南京一家酒店时，撞见了服务员用脏浴巾清洗杯子，当时向酒店投诉反映，结果随后入驻时，再次发现了相关乱象，这让他决定拍摄下来。

花总还表示，“现实比视频展现出来的更加糟糕。他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。

他说道，“这已经是国内做的最好，监管最到位的酒店了，其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”同时，花总还提到，日本、越南也都有类似情况，这个和国家发展水平关系不大，主要是酒店自身管理问题。

在采访结束时，花总还提到不愿意服务员出来背锅，同时反对酒店把这件事情当成公关危机来处理，“这是一个管理上的问题，不要把它搞成是一个公共关系的问题，你整个都过去，然后你再私下给我打钱，这个解决不了问题的，这种事情曝光多少次了，网友每年都得热一次这个事情，他们从来都不改。”

花总认为，自己这次曝光，只能取得一两个月的效果。

 酒店“一抹到底”不足为奇

根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。据了解，卫生问题似乎是酒店的通病。

一位普通酒店工作人员陈凤（化名）向启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）表示，“为了方便，一般服务员一张毛巾擦遍全屋，同时，可能还会擦好几个房间。服务员的工资和工作量是挂钩的，一个房间提成多少钱，所以要很快，这种现象很正常。”

陈凤还透露，其工作酒店的拖鞋、被套、床单、毛巾都不是每天会换的，“床单、被单如果没有明显脏的痕迹，一般是铺整齐继续用，为了节约成本，不会进行更换。拖鞋按规定要经常消毒，但正常情况一般是好几个月才消下毒。”

“床单被套一般都交给外面合作的商家洗涤，每次拿回来都有一股非常浓的消毒水味道，”陈凤说道。

某星级酒店前管理人员李女士在接受启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）采访时表示，四星级和五星级的酒店在客房清理的流程上都有严格的规定，而且要求都非常高，对于网上爆料的酒店员工把浴巾当抹布，一条毛巾擦杯具马桶的问题，她表示，很大程度上是酒店员工失职所致，加上酒店本身的管理监督不到位，使得员工平日里形成了不按照要求流程进行客房清理的习惯。

她进一步透露称，在星级酒店，光是换客房的床单，就有非常多的流程和繁琐的操作规范。而且很多时候，酒店分配给员工清理的客房数量过多，甚至超出了日常能够清理的限量，如果按照规定的流程则无法完成任务，在着种情况下，出现员工偷懒省流程，“一抹到底”也是很平常的。

而据曾经在酒店客房部工作的阿普（昵称）介绍，在酒店工作期间，自己就是负责客房清理这一块儿；而据他透露，客房卫生的清理是非常严格的，完成清理之后，主管会挨个检查，但主管的检查只管结果，不管你是怎么样清理的；而在过程方面，她则表示，因为清理过程大家心照不宣，同时，主管也是从基层服务员做起来的，所以知道具体的操作到底是怎么样的。

她举例说，在酒店干净的要求上，要求浴室、洗面台、或是镜子和地板，都必须是干净的，而且是要干的，而在没有专门配备抹布的情况下，服务员又要保证酒店的干净和整洁，所以“一抹到底”就很不奇怪了。

另据媒体报道，7天等快捷酒店洗涤外包第三方小厂，带血、带呕吐物床单混洗、强酸强碱去污渍；医生称，PH值超标可致皮肤病带血、带呕吐物的床单混在一起洗，加把火碱全变白。

“涨价”现象频发

除了卫生问题，多个住客也向启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）反映酒店逢年过节、会议期间、特殊时期等涨价问题。除了《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规对物价有明确规定，一般各个地方也有明确的物价规定，明码标价，不能擅自涨价。

“逢年过节涨价很正常，比如平时每晚价格在80元、90元，到了春节期间每晚400元、500元很正常。我们一般根据客流量来定价，价格定价也比较随意，突然翻倍涨价是很正常的事儿。”一名酒店工作人员称。

这名酒店工作人员还提到，有时候客人在网上原价预订了房间，但由于入住量比较大，出于经济利益商家会临时“抬价”，“我们会给客人说此房型的房间已经满房，只有更高价格的房型。虽然客人不满意，老板的态度就是爱住不住。”

启阳路4号（ID：qiyanglu4hao）在上海参加某大型博览会期间入住的星级酒店也遇到过涨价问题，平时每天700多元每晚的标准间直接涨到每晚0元，而酒店还坚称该价格已经给当地物价部门报备了。

对于酒店涨价的问题，花总提到自己也遇到过会议期间涨价的情况，但他认为这是市场行为，只要不要涨得太离谱，自己能够接受。

一名酒店管理人员还透露，卫生部门、物价部门和公安部门定期会进行检查，但是在检查前就已经通知了各个酒店，“我们就会提前做好准备，一般也不会检查出任何问题。”

所汪高峰对凤凰网财经启阳路4号说道，酒店对安全卫生方面具有保障责任，否则要承担违约责任或者侵权责任。政府监管部门对不符合安全卫生标准的酒店进行警告、处罚和公示。政府做好加强事事前教育，事中监管。

部分酒店沦为“招嫖基地”

除了前述乱象，一些酒店还成了招嫖基地。

2016年4月3日，来自外地的弯弯（化名）在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。

警方调查发现，涉案嫌犯李某交代，其与他人结成从事卡片招嫖介绍卖淫违法活动的团伙。4月3日晚，李某到朝阳798和颐酒店发放招嫖卡片。期法刑事拘留。

部分酒店招嫖已经沦为江湖。中国裁判文书网显示，因在酒店招嫖广告抢地盘引发的血案屡见不鲜。有招嫖团伙，将男客人错认成“同行抢生意”，而将其砍伤多处。而团伙之间，为争抢底盘而火并也屡见不鲜。

在李先生改变主意

“至今仍觉得后怕。”李先生表示。

注：本文是启阳路4号（ID：qi

扩展阅读：专家谈酒店卫生乱象：可用自动摄像头记录打扫过程

就这次星级酒店内部管理和卫生清洁上曝露出的众多问题，记者采访了酒店管理专家、华美顾问机构首席知识官赵焕焱，并请他谈了对此次事件的相关看法。

赵焕焱说他在看到这段视频后也颇为震惊，视频中所曝露出的卫生隐患之所以出现他认为首当其冲的原因是国内酒店现在普遍存在供大于求的行业现状，尤其是近年来酒店经营业绩多数出现下滑，为了压缩酒店的经营管理成本，员工收入也会随之下降，服务水平也会跟着出现下降，这就造成了恶性循环。

另一个重要原因是酒店在管理上对规程落实和卫生监管的不到位，麻痹大意思想较为严重，不少酒店都认为客人一般不太可能发现，这就导致酒店管理方在员工清洁打扫过程中没能给予切实有效的监督，也让类似事件在酒店业屡次发生。

当谈及酒店尤其是星级酒店如何能规避这样的事情再次发生时，赵焕焱认为酒店住宿业要把经营管理中首当其冲的要求放在安全和卫生两方面，酒店企业随着自身经营情况来压缩成本开支本无可厚非，但在安全和卫生这两方面的成本却是断然不能压缩的，这是酒店品牌建设的“根本”。

赵焕焱说，其实国外已经有非常成熟的经验和标准，只是国内目前在酒店住宿业还未能出台一个详尽的行业标准，以便各个酒店来对照检查和监督。他举例说美国奥克伍德酒店集团这家旗下管理着30000多家服务式公寓的企业曾将搞清洁卫生用的抹布严格分为七类，并命名为“七块抹布法”。比如脸池台面及脸池用一块、浴缸和淋浴房用一块、座厕和地面各用一块、镜子一块、抹尘两块、擦杯具一块、打蜡抛光还另有一块专业毛巾，这些毛巾不仅用颜色来严格区分，还全部属于报废巾。

在酒店内部管理和外部监管的问题上，赵焕焱认为酒店管理方应严格对待管理程序问题，在酒店服务过程中要做好酒店内部的有效管理布置和不定期检查，形成一种强约束机制。

如果酒店房间内部因涉嫌侵犯隐私无法放置摄像头而导致存在监管盲区时，还可利用技术手段来加以解决，头来全程记录监控员工打扫客房过程中的一切活动。查监督。这样既可以充分保护酒店客户的隐私，又能同时对清洁员工起到监督的作用。

而对于社会监督职能的体现，赵焕焱认为行业协会、卫生部门都负有专业检查职能，消费者维权组织、媒体的监督也不可或缺，当然找到中立的第三方抽查机构不定时抽查也是行之有效的手段。

赵焕焱说，我们国内的酒店行业在清洁卫生方面应该多学习近邻日本的诸多做法，要强调包括酒店员工在内的公民职业道德素质的提升。日本曾在这些年来先后制定出包括《确保建筑物卫生环境法》、《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》等行业标准和规定，日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细化到对从业人员的着装、头发、指甲都有严格规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定，能获得该协会的证书，无疑是酒店业求职者的巨大优势。

日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范被广为流传，野田圣子为证明她自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。（撰文：许一航）

“五星级酒店为什么这么脏”专题请点击阅读原文

本文来自启阳路4号等

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